Mesures de satisfaction, gestion des réclamations et fidélisation de la clientèle

Il existe, dans le monde des affaires,  une conviction largement partagée selon laquelle retenir un client coûte moins cher qu'en conquérir de nouveaux. On comprend alors mieux l'engouement de nombreuses entreprises pour les programmes de fidélisation. Or, ces programmes peuvent s'avérer très coûteux et peu efficaces.

Comment faire de ces programmes un succès?

L'un des facteurs clés est la gestion de la réclamation client. Elle permet en effet d'engager un dialogue continu et constructif entre la marque et sa clientèle. En favorisant l'expression de l'insatisfaction et en y répondant comme il convient, l'entreprise se donne les moyens de fidéliser.

Dans cette perspective,  une mesure de satisfaction de la clientèle à intervalles réguliers, voire en continu, représente un formidable outil. Elle permet en effet de ...

  1. ...recueillir de manière très précoce les insatisfactions;
  2. ...les relayer dans les plus brefs délais aux services concernés dans l'entreprise;
  3. ...apporter rapidement les correctifs requis;
  4. ...donner aux clients le sentiment qu'ils ont été entendus et sont donc importants.

Ainsi, non seulement l'entreprise aura évité la perte d'un client établi, la mauvaise réputation que celui-ci n'aurait pas manqué de lui faire, mais en plus il est tout à fait vraisemblable que ce client soit plus fidèle que jamais et qu'il se fasse l'ambassadeur de la marque.

Cet article s'inspire à la fois des meilleures pratiques Ad hoc en matière de mesure de satisfaction et de l'excellent ouvrage de Lars Meyer-Warden, Management de la fidélisation.

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