Satisfaction garantie

J’ai récemment fait l’ouverture d’un compte dans une institution financière près de chez moi. C’était ma première expérience à cet établissement, et, somme toute, mon expérience fut satisfaisante, bien que quelques problèmes techniques aient étiré la rencontre plus longtemps que prévu.

Quelques jours après, j’ai reçu un appel d’une firme de recherche pour sonder ma satisfaction envers cette première expérience. Curieuse de nature, j’ai bien sûr accepté de répondre. À la toute fin de l’entrevue, l’intervieweur m’a demandé si j’acceptais d’être appelée, au besoin, par un représentant de l’institution financière. J’ai acquiescé, tout en me disant qu’il serait très peu probable qu’on me recontacte, mon évaluation des services ayant été plutôt positive.

À ma grande surprise, j’ai reçu deux semaines plus tard un appel du directeur de l’établissement. Il souhaitait, malgré mon évaluation positive, en connaître davantage sur les problèmes techniques qui étaient survenus lors de mon entretien et, ultimement, identifier les éléments qui pourraient être améliorés. Étonnant, non?

Cette tendance semble pourtant prendre de l’ampleur dans le domaine de la gestion de la satisfaction de la clientèle. En effet, il est de plus en plus courant que nos clients demandent à accéder, avec le consentement des répondants, aux résultats détaillés de leurs études de satisfaction. Leur but? Pouvoir recontacter eux-mêmes les consommateurs, tant les satisfaits que les insatisfaits, afin d’identifier les gestes à poser, même mineurs, qui permettront de faire briller leur service à la clientèle et de démarquer leur entreprise.

Plus précisément, cette stratégie offre les deux avantages suivants :

  1. L’entreprise a l’opportunité d’établir un contact direct et plus personnel avec le consommateur et ainsi de renforcer son lien avec ce dernier. En effet, une fois la discussion terminée, le consommateur connaît désormais « François, le directeur de la banque », un type « éminemment sympathique » qui s’intéresse vraiment à ce qu’il pense.
  2. En outre, une telle démarche permet un approfondissement (au-delà du verbatim des questions ouvertes) des divers enjeux d’importance pour les clients en laissant au consommateur une deuxième chance d’exprimer des préoccupations auxquelles il n’aurait pas pensé a priori ou de poser des questions auxquelles l’intervieweur n’aurait pu répondre.

Si vous ou l’un de vos clients songez à adopter cette approche, plusieurs règles de base sont incontournables avant d’instaurer un tel système :

1-     Lors de la conception de votre questionnaire de satisfaction, demandez systématiquement la permission des clients pour pouvoir les recontacter par la suite et pour avoir accès à leurs réponses de sondage. Autrement, leurs données sont confidentielles et vous ne pourrez pas les lier avec l’identité des répondants.

2-     Assurez-vous que le représentant de l’entreprise qui recontactera les consommateurs ait suffisamment d’habiletés communicationnelles (lire : tact, écoute, ouverture à la critique) et de pouvoir décisionnel pour réagir rapidement en cas de demandes particulières faites par les clients. Évitez surtout de promettre quoi que ce soit qui risquerait d’être refusé par la suite!

3-     Étudiez bien les données de votre étude afin de contacter les bonnes personnes et de vous sauver des coûts : un client globalement satisfait, mais dont certains énoncés secondaires s’avèrent moins performants, possède un fort potentiel de recommandations constructives, qui autrement seraient passées inaperçues.

Dans le cas de mon institution financière, j’ai profité de ma discussion avec le directeur de l’établissement pour mentionner une foule de détails et de pistes d’améliorations non discutées lors du sondage quantitatif. En plus de donner des idées à l’entreprise, cette expérience a assurément contribué à renforcer mon allégeance à son égard, et je la recommanderai avec joie à quiconque se cherche un nouvel endroit pour gérer ses finances! Payant, n’est-ce pas?

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