Semper fidelis? Not so much!

Catégories : Actualités

Je suis, à l’image de plusieurs, frappée d’une certaine forme d’inertie quand il est temps de m’engager dans une nouvelle relation. « Better the devil you know than the angel you don’t”.

Malgré mes réticences, j’ai récemment décidé de « magasiner » pour trouver une nouvelle compagnie d’assurance automobile. Comprenons-nous bien, je ne suis en rien insatisfaite du service de la compagnie avec laquelle je fais actuellement affaire. J’estime plutôt que ma loyauté des onze dernières années est bien mal récompensée.

Alors que les messages télé, les pubs radio et les pamphlets dans ma boîte aux lettres démontrent hors de tout doute les bénéfices «grandioses » de faire affaire avec ma compagnie d’assurance, la lettre préformatée qui m’est envoyée annuellement se contente de me remercier de ma fidélité : « Vous êtes bien gentille de nous choisir Madame! ». Je me sens légèrement idiote…

Pendant ce temps, les concurrents travaillent fort pour faire valoir leur intérêt à mon endroit. Ils me regardent, me sourient, me font les yeux doux et n’hésitent pas à m’offrir le monde! (soyons raisonnable, on parle ici d’un rabais de 20 %, mais quand même….). En naviguant sur les sites web de plusieurs compagnies d’assurance automobile et en effectuant quelques appels, il devient ainsi rapidement clair que les offres pour les nouveaux clients sont les plus alléchantes : assistance routière gratuite, une franchise moindre à payer en cas d’accident, un prix inférieur garanti à celui actuellement payé, etc.

 

Il existe pourtant, dans le monde des affaires, une conviction largement partagée selon laquelle retenir un client coûte moins cher qu'en conquérir de nouveaux. En outre, une étude récente du Harvard Business School a démontré qu’une augmentation de 5 % du taux de rétention de la clientèle se traduisait par une hausse de 25 % à 95 % de la rentabilité d’une entreprise.

La rétention permet aussi de :

  1. Bénéficier d’un effet de halo positif, un client loyal étant plus susceptible de centraliser ses achats.
  2. Limiter certains investissements publicitaires auprès de la clientèle actuelle.
  3. Bénéficier d’un bouche-à-oreille positif qui contribue à construire une image de marque et d’acquérir de nouveaux clients.
  4. Mieux comprendre la clientèle en analysant de manière plus longitudinale les comportements des clients fidèles afin de segmenter et satisfaire au mieux les besoins et préférences de chacun.
  5. Susciter l’indulgence, les clients fidèles étant plus susceptibles de pardonner les erreurs.

Bref, tout cela était pour vous dire que ce que je voudrais, c’est un minimum d’attention (et de bénéfices, évidemment!) pour récompenser ma loyauté. Parce que, entre vous et moi, je n’ai pas vraiment envie d’aller voir ailleurs…

Partager cet article
  • LinkedLinked
  • Google PlusGoogle Plus
Retour
comments powered by Disqus