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Mesures de satisfaction de la clientèle
Cultural Differences and Survey-Taking
In a recent qualitative study conducted for one of our clients, we asked participants to rate their satisfaction towards a service on a scale of 1 to 10 (revolutionary, isn't it)? Most answers were between 7 and 9. We repeated the exercise, with the same question and the same topic, but this time exclusively with participants of a specific cultural group. Answers were almost exclusively 5's and 6's. En savoir plus
Le Net Promoter Score (NPS) - La prévision météorologique de votre marque
Avec l'été qu'on passe actuellement au Québec, je pense qu'il n'est pas exagéré de dire qu'on doit tous vérifier la météo pour savoir si on va encore devoir sortir avec notre parapluie ou notre petite laine! Quel est le lien entre la météo et le NPS? En fait, c'est presque pareil quand on y pense. Pour ceux qui ne sont pas encore des fervents défenseurs de cet indice, sachez qu'il n'est pas bien compliqué. Il suffit d'une question dans votre sondage de satisfaction pour avoir accès à cet indice qui ressemble en quelque sorte à la prévision météorologique à long terme de votre marque. La question, la voici, à quelques détails près selon l'étude : " Sur une échelle de 1 à 10 où 1 signifie que vous ne recommanderiez pas du tout la marque X et 10 que vous la recommanderiez certainement, quelle est la chance que vous recommandiez la marque X à vos amis, collègues ou à vos proches? " En savoir plus
Satisfaction garantie
J'ai récemment fait l'ouverture d'un compte dans une institution financière près de chez moi. C'était ma première expérience à cet établissement, et, somme toute, mon expérience fut satisfaisante, bien que quelques problèmes techniques aient étiré la rencontre plus longtemps que prévu. Quelques jours après, j'ai reçu un appel d'une firme de recherche pour sonder ma satisfaction envers cette première expérience. Curieuse de nature, j'ai bien sûr accepté de répondre. À la toute fin de l'entrevue, l'intervieweur m'a demandé si j'acceptais d'être appelée, au besoin, par un représentant de l'institution financière. J'ai acquiescé, tout en me disant qu'il serait très peu probable qu'on me recontacte, mon évaluation des services ayant été plutôt positive. En savoir plus
The promises of the ever-growing supplementation industry: harder, better, faster, stronger
Other than a classic of its time, Daft Punk's harder, better, faster, stronger hit song has become a classic motivational anthem for many people: Gym rats and casual joggers, of course, but also young professionals looking to impress their bosses or university students on their straight A path to success. In a world that is ever more performance-driven, there is an industry that aims to give you an edge, to help you in on a little known secret formula to a better you and that is none other than the supplementation industry. Similar to pharmaceutical companies who have a pill to solve any and all itches and illnesses, supplementation distributors promise strength, health, higher brain functions and a stable mood to boot, all in a half cup of magical powder or in a handful of caplets! The promises offered by supplement distributors are numerous and they are, in my opinion, highly effective in our modern world for a few reasons: En savoir plus
The Social Media Holy War of Über-Fans

Products and services are increasingly focused in the way they are made and marketed to the potential client. Companies tend to their flock of fans - potential and loyal alike - by learning about all that makes them tick which, in turn, encourages the birth of über-fans. When a niche of über-fans is well tended to, a fascinating phenomenon can happen, where they start behaving like a hive-mind, regrouping like-wise thinkers who actively defend their modern fandom like zealots.

You may have heard of such groups and their accompanying rivalries; you may even be part of one: Mac vs. PC, Playstation vs. Xbox, Honda vs. Volkswagen, and the list goes on and on. The modern marketing war is no longer waged with TV ads saying Pepsi is better than Coke; it is now waged on social media with memes being thrown at each other’s Facebook walls and Twitter accounts. The level of engagement can range from simply liking everything that shines a positive light on a company to literally stalking the posts of rival brands to brag about how much their own side is better.

You may wonder at this point, why is the behaviour of über-fans so important?

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