Binging with Frank...

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Binging with Frank...

Last Friday afternoon, my spouse sent me this screenshot of the notifications on his phone:

Just Eat, the online food-ordering service, had sent him a text message urging him to stay home and enjoy a discount on their services.

The message is vague, but to anyone with an (un)healthy addiction to Netflix, the code “FRANK15” is clearly referring to Frank Underwood, the protagonist from House of Cards so expertly played by Kevin Spacey. And as all “binge watchers” know, Netflix released the show’s fourth season that very same day.

 As I mentioned in a previous blog, my spouse is a privacy-conscious man who claims to be impervious to advertising and uses ad-blockers on all his devices… But this one really had him stunned.

Was the ad a bit creepy and invasive? Maybe.

Was it so very relevant and tempting enough that we thought of cancelling our dinner plans? Definitely.


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L'empathie comme point de départ de l'innovation

Qu’ont en commun les modèles d’affaires d’iTunes, Nespresso et Netflix, pour ne citer que ceux-là? Ce sont des innovations majeures, adoptées par des millions de consommateurs à travers le monde, qui ont radicalement transformé des industries. Ces succès planétaires ont su capitaliser sur une compréhension profonde du consommateur sur les trois aspects suivants :

  1. Ses besoins : ils ont bien compris les tâches (« jobs ») que le consommateur tente d’accomplir dans sa vie de tous les jours, les besoins qu’il cherche à satisfaire, autant au plan fonctionnel que social et émotionnel.
  2. Ses douleurs : ils ont bien cerné ce qui agace le consommateur (ex. : irritants, problèmes, obstacles, souffrances, risques, craintes, etc.). Ils ont aussi bien jaugé le degré d’intensité de ces douleurs, les circonstances lors desquelles elles sont ressenties, ainsi que leurs conséquences négatives.
  3. Ses gains : ils ont bien capté les bénéfices concrets recherchés par le consommateur, ses aspirations, attentes, espoirs et désirs. Typiquement, ces gains sont exprimés comme des idéalisations (ex. : « ne serait-il pas formidable si ma montre pouvait faire plus que me donner l’heure?... »).

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Les benchmarks : une affaire de pertinence!

Lorsqu’ils nous confient des sondages de satisfaction de clientèle, de mobilisation des employés ou des mesures d’efficacité publicitaire, nos clients réclament généralement des benchmarks pour comparer leurs résultats.

Cette demande est légitime. En l’absence de références, il est souvent difficile de conclure. Que vaut une note de satisfaction de 7,4 sur 10? Faut-il se réjouir ou se retrousser les manches? Les benchmarks répondent donc à un besoin essentiel : donner un sens au résultat en le mettant en perspective.Le réflexe courant est alors de rechercher le plus gros benchmark possible. Mais à quoi bon se comparer à un grand ensemble si les cas qui le constituent ne sont pas similaires au sien? Ainsi, tout benchmark doit avant tout passer le test de la pertinence...


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Un consommateur en quête de simplicité

Je suis toujours éberlué par la fréquence à laquelle des entreprises compliquent ma vie de consommateur : présentation alambiquée des produits et options disponibles, menus inadéquats des systèmes de réponse vocale, lourds processus de retours de marchandises, etc.

Or, comme la plupart des gens, je déteste ce qui est compliqué. Pressé par le temps et dans un monde de plus en plus complexe, où foisonnent les fournisseurs, les produits et les options, le consommateur est plus que jamais en quête de simplicité. La simplicité, ou la facilité de faire affaire, est devenue un critère prédominant. Certaines organisations l’ont bien compris et elles ont gagné ma fidélité pour longtemps :

  • Nespresso : en moins d’une minute, je passe mes commandes de café via l’application sur mon téléphone. Je reçois mes capsules en 48 heures ouvrables.
  • Esso Speedpass : grâce à ce dispositif de paiement, relié à ma carte de crédit, je gagne quelques minutes à chaque plein d’essence, tout en accumulant des points.
  • Avis : je réserve d’abord mon véhicule via l’application. À destination, la navette d’Avis me dépose devant un grand tableau, où sont affichés mon nom et l’emplacement du véhicule que j’ai réservé. Je me rends à l’emplacement, les clés sont dans le véhicule, je suis prêt à partir.

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IOT- What the internet has in store for consumers and marketers?

There is a consumer trend indicating that more and more things are inevitably going to be connected to the internet. Almost all objects are now susceptible to be re-packaged and redesigned by upcoming start-ups who have thought of a new use for them, usually by means of connecting it to the internet.

Take for example, utilities: Smart cups that tell you if you drank enough water, TVs that can stream a wider array of content and thermostats that can point to the most efficient ways to heat or cool your house. Add the ability to make all those seemingly unrelated objects communicate together, and you can start dreaming of a world where your little army of robots has but one thing in mind - your happiness!

That being said, for brands trying to reach out to potential customers, an increasingly connected world brings about a new set of challenges and opportunities:


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