Pour la toute première fois, j’ai récemment succombé à la tentation d’effectuer l’achat de bottes d’hiver en ligne. Ces bottes, vendues exclusivement sur Internet, ne pouvaient m’échapper. J’ai donc pris le risque, à savoir celui de passer par-dessus ma crainte d’un processus de retour fastidieux, et procédé à l’acquisition de ces magnifiques chaussures.

Afin de sélectionner le mieux possible la taille idéale, j’ai suivi à la lettre le guide d’ajustement proposé par le site. Pointilleuse, je remarque même que la compagnie indique que l’article Fits Slightly Large (modèle légèrement grand) et que plusieurs clientes recommandent, dans leurs commentaires, de choisir un point en-dessous de notre taille habituelle… Pas facile de trancher! Je prends tout de même la chance d’acheter les bottes coup-de-cœur un demi-point plus petites que ma taille réelle, et en seulement deux jours je reçois le tout dans un emballage impeccable. Arriva toutefois ce qui devait arriver : les bottes sont trop grandes et la couleur diffère de celle vue à l’écran. Déception.

Early adopter. Telle est, en bon français, la terminologie généralement utilisée pour référer à ces enthousiastes impatients d’obtenir la nouveauté de l’heure. Ce phénomène, omniprésent dans le monde des technologies, est aussi bien visible dans des domaines aussi variés que les cosmétiques, la mode ou l’alimentation.

Indépendamment de leur marché de prédilection, ces adeptes de la première heure doivent être chouchoutés parce qu’ils sont une ressource inestimable pour toute entreprise à vocation commerciale. En effet, … :

• Ils sont passionnés.
• Ils sont bruyants, que ce soit positivement ou négativement.
• Ils ont de l’écho, leur opinion étant diffusée à des milliers d’acheteurs potentiels grâce aux réseaux sociaux.
• Leur opinion se rend là où la publicité peine à trouver sa place (le deuxième écran).

L'été dernier, j'ai eu la chance de voyager en Inde pendant un mois. Je suis partie avec une mission personnelle en tête : répertorier les différences culturelles en termes de service à la clientèle entre deux sociétés aux antipodes l'une de l'autre. Je dois vous dire, en toute honnêteté, que je pensais clairement que mes perceptions quant à la supériorité du « légendaire » service à la clientèle nord-américain allaient rapidement se confirmer. Plusieurs mois plus tard, je dois dire que c’est loin d’être le cas!

En Inde, oui c'est pauvre, oui on peut avoir, en tant que touriste, la perception d’être harcelé, mais tout cela est surtout fatiguant lorsqu’on n’est pas en mode « achat ». Dès qu'on est à la recherche d'un produit précis, on apprécie vite d'être approché par un vendeur dévoué en mesure de vous guider dans le dédale des bazars.

Browsing the iTunes store on a Sunday night, looking for a movie to watch, a snazzy poster would usually catch my eye. I’d click on the movie’s description and sneak a peek at the Rotten Tomatoes and user ratings and not read a single word of it unless it had at least three stars.

The same goes for any product that can be consulted on any website with a rating system. I’d never really thought about it from an objective standpoint, but what I was doing by perusing those ratings wasn’t just informing my decisions, it was conforming to the consensus of the previous buyers.

Depuis bien longtemps, une entreprise ne vend pas du détergent à lessive, elle vend de la fraicheur. L’assurance, c’est de la tranquillité d’esprit. Une voiture, c’est la chance de faire bonne impression ou de séduire. Des chaussures de sports, de la liberté. Les exemples s’étendent à l’infini. Il suffit de regarder autour de vous.

Malheureusement, la popularité de ces raccourcis publicitaires et communicationnels a mené les entreprises à une impasse. Comme tout le monde vend de la fraîcheur, de la tranquillité d’esprit ou de la liberté, personne ne se démarque véritablement.