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Customer satisfaction evaluation
Les benchmarks : une affaire de pertinence!

Lorsqu’ils nous confient des sondages de satisfaction de clientèle, de mobilisation des employés ou des mesures d’efficacité publicitaire, nos clients réclament généralement des benchmarks pour comparer leurs résultats.

Cette demande est légitime. En l’absence de références, il est souvent difficile de conclure. Que vaut une note de satisfaction de 7,4 sur 10? Faut-il se réjouir ou se retrousser les manches? Les benchmarks répondent donc à un besoin essentiel : donner un sens au résultat en le mettant en perspective.Le réflexe courant est alors de rechercher le plus gros benchmark possible. Mais à quoi bon se comparer à un grand ensemble si les cas qui le constituent ne sont pas similaires au sien? Ainsi, tout benchmark doit avant tout passer le test de la pertinence...

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WHY CONDUCT TRACKING STUDIES, PART ONE

For the better part of a decade, I was a tracking study specialist. Some clients thought Customer-Service was my last name and others were surprised to find out I also did other types of studies, even qualitative ones.

One such client was a small bank which surpassed its early expectations so much that they decided to expand and branch out, and they started buying insurance companies left and right, going outside their fields of expertise to diversify their assets.

Tracking studies helped them improve the service and their product offerings in some sectors while assessing what wasn’t working. Customer satisfaction trackings with existing customers, new clients and former consumers being treated and surveyed equally let them improve the parts of the business that clients - the brand’s source of income and profit - were witnesses to. This gave the head honchos enough time to convene, analyse the data and cross-reference it with their internal accounting, and take the required amount of time to turn their ship around and figure out which assets to keep and which didn’t fit their business model as well as they’d initially thought.

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Fly me to the moon

Lors d’un voyage d’affaires au New Jersey, je suis tombée  sur une vraie perle en matière de service.  Mon vol sur Newark étant annulé, je me suis présentée au comptoir d’enregistrement.  Prochain vol : dans six heures…  L’agente cherche des alternatives : La Guardia?  Non.  JFK? Non.  Philadelphie? Non plus.  Je me suis résignée à l’idée de travailler durant l’attente et me suis rendue à ma porte d’embarquement.

Dix minutes plus tard, je vois l’agente arriver avec empressement à ma porte d’embarquement : «Il y a une place sur un vol sur La Guardia dans 45 minutes, voulez-vous embarquer?»  J’étais « sans connaissance ».  Je ne lui avais manifesté aucune insatisfaction lors de notre interaction.  Elle a néanmoins poursuivi ses recherches afin de trouver un nouvel horaire, retrouver mon nom, repérer ma porte avant de venir à ma rencontre pour me proposer ce nouveau vol.  WOW!

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When Satisfaction Surveys Go Bad

My wife and I recently purchased a new car. On the whole, I would call the process uneventful. We had done our research and quickly identified the car we wanted to buy. It was just a matter of going to the dealership and closing the deal.

What really struck me about the process was what happened after we bought our car, more specifically the day we went to pick up the car at the dealer.

As we were getting ready to leave with our brand new car, our salesperson approached us and politely asked to speak to us privately. We gladly obliged and followed him to his desk.

What ensued was a classic case of marketing research losing its way.

 

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Pouvez-vous me résumer ça sur une page?

Les tableaux de bord en ligne permettent de diffuser sur le Web, à des usagers multiples, des résultats régulièrement rafraîchis, sous une forme graphique, dans une approche dynamique et hautement personnalisable.

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