Jamais sans mes Air Miles!

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Avez-vous déjà compté le nombre de cartes de programmes de fidélisation qui dorment tout au fond de votre portefeuille? J’ai fait l’exercice et voici ce que j’y ai trouvé : des cartes de magasins de vêtements (American Eagle, Dynamite, etc. de pharmacies (Jean Coutu), de restaurants et cafés (David’s Tea, Starbucks, etc.) ainsi que d’innombrables déclinaisons de cartes de crédit permettant de cumuler des points. Au total, plus d’une dizaine de cartes, la plupart rarement utilisées voire carrément oubliées.

Ce rapide décompte démontre ce que tout un chacun a pu remarquer au cours des dernières années : les programmes de fidélisation sont omniprésents! C’est notamment le cas dans les chaînes de supermarchés. Ainsi, Metro vous envoie un chèque-récompenses mensuel, IGA vous octroie des AirMiles alors que Loblaws, Provigo et Maxi vous font des offres personnalisées sur la base de vos achats. Les bénéfices pour les clients sont évidents puisqu’ils obtiennent, à terme, des gratuités et des rabais sans changer, du moins en apparence, leurs habitudes d’achat.

En contrepartie, les consommateurs acceptent, en adhérant à ce type de programme, d'être surveillés et de voir leurs comportements d’achats scrutés à la loupe. C'est là que les chaînes d’alimentation y trouvent leur compte. Elles parviennent en effet, par ce genre de programmes, à …

  • optimiser l’aménagement des magasins : vous achetez souvent du pain et du lait lors de vos courses? Pourquoi ne pas les placer aux deux extrémités du magasin pour vous inciter à parcourir les autres produits!
  • développer des promotions croisées : vous obtenez 1 $ de rabais sur le 2 L de Pepsi en achetant un sac de croustilles? C’est probablement parce que ces items sont souvent achetés en même temps.
  • proposer des offres personnalisées (par courriel ou par la poste): il n’est ainsi pas rare d’obtenir un coupon-rabais pour des couches après avoir acheté du lait maternisé la semaine précédente.

Les retombées sont réelles puisque, selon le professeur de marketing Jacques Nantel, de l'École des Hautes Études Commerciales de Montréal, le volume d'achats moyen d'une personne qui détient une carte est supérieur à celui des consommateurs qui ne la possèdent pas.

Est-ce que l’échange vous paraît équitable? Certains affirment que tout le monde y gagne. D’autres y voient un « big brother » dans leur panier d’épicerie. Quant à moi, c’est clair, c’est jamais « sans mes Air Miles »!

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