Les Chatbots sont-ils l'avenir de la recherche marketing?

Catégories : Sondages Internet

Les Chatbots (ou robots conversationnels) sont des points de contact intermédiaires qui sont de plus en plus utilisés par les marques pour interagir avec leurs consommateurs en temps réel. Lorsque vous naviguez sur un site Web, qu’une fenêtre s’ouvre et qu’un conseiller vous propose de l’aide, c’est en fait un robot qui se cache derrière. Ces conseillers sont des robots programmés pour interagir avec vous comme le ferait un humain. Ils permettent aux consommateurs d’avoir instantanément accès à un service à la clientèle rapide à toute heure du jour (ou de la nuit) et ce, à faible coût pour les entreprises.

Les Chatbots peuvent aussi effectuer plusieurs autres tâches, par exemple faire des réservations, partager de l’actualité ou même administrer des sondages. En tant que chercheuse, c’est ce dernier type de robot qui m’intéresse. Quels sont les avantages d’utiliser des SurveyBots en recherche marketing?

Les avantages

Les sondages Chatbots recréant une conversation virtuelle avec un intervieweur semblent obtenir un meilleur taux de participation que les sondages en ligne traditionnels. C’est notamment ce que démontre une étude réalisée par l’Université du Michigan en collaboration avec YouGov. Ces derniers ont posé une série de questions portant sur la consommation de produits électroniques en utilisant deux méthodologies distinctes : par le biais d’un sondage en ligne traditionnel et sur Facebook Messenger avec un Chatbot. Cette dernière méthodologie bénéficie d’un taux de participation beaucoup plus élevé que la méthode traditionnelle (76 % sur Messenger contre 35 % pour l’étude en ligne).

La même étude suggère aussi que les répondants qui ont complété le sondage géré par le robot sur Messenger ont évalué leur expérience de façon significativement plus positive que ceux ayant fait le sondage en ligne sur leur téléphone mobile.

On peut supposer aussi que le taux d’ouverture des messages sur Messenger est beaucoup plus élevé que celui des courriels puisque le contenu est plus engageant qu’un courriel unidimensionnel se retrouvant souvent dans la boîte de courriels indésirables.

Les inconvénients

Cependant, comme toute méthodologie, les sondages de type Chatbots ont aussi leurs limites. Ainsi, ils permettent difficilement l’utilisation d’échelles de mesure et d’éléments visuels élaborés. Avec ce type de plateforme, il est préférable de s’en tenir à des questions simples comportant des choix de réponses de type oui ou non.

De plus avec le temps, il ne serait pas surprenant que le taux de participation s’essouffle si les consommateurs  deviennent trop sollicités par ce type de sondage ou lorsque la majorité de ceux-ci comprendront qu’ils font affaire à un robot plutôt qu’à un humain.

 

Bref, je ne crois pas que les robots envahiront de sitôt la recherche commerciale pour remplacer les plateformes plus traditionnelles, mais ils sont assurément une option supplémentaire dans notre coffre à outils méthodologiques.

Références :

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