Ad Hoc Research

Je suis toujours éberlué par la fréquence à laquelle des entreprises compliquent ma vie de consommateur : présentation alambiquée des produits et options disponibles, menus inadéquats des systèmes de réponse vocale, lourds processus de retours de marchandises, etc.

Or, comme la plupart des gens, je déteste ce qui est compliqué. Pressé par le temps et dans un monde de plus en plus complexe, où foisonnent les fournisseurs, les produits et les options, le consommateur est plus que jamais en quête de simplicité. La simplicité, ou la facilité de faire affaire, est devenue un critère prédominant. Certaines organisations l’ont bien compris et elles ont gagné ma fidélité pour longtemps :

Nespresso : en moins d’une minute, je passe mes commandes de café via l’application sur mon téléphone. Je reçois mes capsules en 48 heures ouvrables.
Esso Speedpass : grâce à ce dispositif de paiement, relié à ma carte de crédit, je gagne quelques minutes à chaque plein d’essence, tout en accumulant des points.
Avis : je réserve d’abord mon véhicule via l’application. À destination, la navette d’Avis me dépose devant un grand tableau, où sont affichés mon nom et l’emplacement du véhicule que j’ai réservé. Je me rends à l’emplacement, les clés sont dans le véhicule, je suis prêt à partir.

There is a consumer trend indicating that more and more things are inevitably going to be connected to the internet. Almost all objects are now susceptible to be re-packaged and redesigned by upcoming start-ups who have thought of a new use for them, usually by means of connecting it to the internet.

Take for example, utilities: Smart cups that tell you if you drank enough water, TVs that can stream a wider array of content and thermostats that can point to the most efficient ways to heat or cool your house. Add the ability to make all those seemingly unrelated objects communicate together, and you can start dreaming of a world where your little army of robots has but one thing in mind – your happiness!

That being said, for brands trying to reach out to potential customers, an increasingly connected world brings about a new set of challenges and opportunities:

L’omniprésence contextuelle, ça vous dit quelque chose? L’omniprésence contextuelle fait référence au fait qu’une marque ne doit pas être présente partout et en tout temps pour marteler son message aux consommateurs. Elle préfère être présente au bon moment, dans le bon contexte et avec le bon message.

Cette tendance fait son apparition tout juste après celle qui a convaincu les compagnies qu’elles devaient être omniprésentes pour capturer toutes les impulsivités des consommateurs. Elle suggère donc clairement un retour en arrière pour prévenir les dérapages potentiels de cette omniprésence frôlant le harcèlement.